1. Quali sono le principali fasi di un audit interno UNI EN ISO 9001 e come viene vissuto questo momento dall’organizzazione
Molte organizzazioni vivono l’audit interno come un momento negativo, da “sopportare”, per ottenere o mantenere la certificazione ISO 9001.
Qualcuno pensa che l’auditor interno possa fare tutto autonomamente senza il supporto di un referente che fornisca le informazioni utili. Qualcuno, invece, pensa che l’audit interno sia una replica del lavoro svolto dall’organismo di certificazione. Altri, invece, continuano a non comprendere l’utilità di un audit interno e non si preoccupano neanche di fare chiarezza. Nei casi peggiori, l’auditor interno viene percepito come un “ispettore” da cui ci si deve proteggersi nascondendo informazioni fondamentali o fornendo dati palesemente falsi.
Sulle motivazioni che sono alla base di queste percezioni potremmo scrivere un altro articolo e magari lo faremo in futuro.
In questa occasione, invece, vorrei concentrarmi sull’utilità di un audit interno e sui vantaggi che un’organizzazione può trarne.
L’audit interno, infatti, dovrebbe essere vissuto come un momento costruttivo. Durante l’audit, un’organizzazione ha la possibilità di identificare punti di debolezza di un sistema (cioè, carenze che possono compromettere la qualità del proprio prodotto/servizio) oppure punti di forza (cioè, aspetti che favoriscano il raggiungimento della completa soddisfazione del cliente e delle altre parti interessate).
L’audit interno è molto più efficace di un audit di terza parte. Infatti, può essere svolto con maggiore frequenza ed in modo più approfondito, di quanto l’organismo di certificazione possa fare, avendo meno tempo a disposizione.
2. Fasi dell’audit interno UNI EN ISO 9001
Un Audit Interno ISO 9001, quindi, è il modo migliore per avere un giudizio da parte di un esterno che osservi il processo da vicino ma in modo distaccato. Con un Audit Interno si possono identificare aree di miglioramento che possono aiutare un processo a funzionare meglio, più velocemente o in modo più efficiente.
Di seguito riportiamo le cinque fasi principali che spiegano come condurre un audit interno in conformità alla ISO 9001 e come queste fasi possono essere utilizzate al meglio per far focalizzare i responsabili dei processi interni sul miglioramento di tali processi.
2.1 Programmazione degli audit interni
La prima fase fondamentale per condurre audit interni efficienti ed efficaci è la programmazione. Programmare gli audit interni, significa decidere quante volte sottoporre ad audit l’organizzazione nel tempo prestabilito (per esempio, 3 volte in un anno) e poi organizzare a livello temporale (ma non solo) i tre audit interni (per esempio, decidere di sottoporre ad audit l’organizzazione una volta a gennaio, una volta a giugno e una volta a dicembre) e definire i processi che saranno sottoposti ad audit nei rispettivi audit interni (per esempio, a gennaio sarà sottoposto ad audit l’intero sistema, a giugno soltanto i processi di produzione e gestione delle non conformità e a dicembre soltanto i processi di gestione degli acquisti e gestione commerciale).
Disporre di un Programma degli Audit Interni significa rendere noto, a tutte le parti interessate, quale processo sarà sottoposto ad audit interno e quando. Se non ci fosse un programma e venissero condotti audit a sorpresa, la percezione sarebbe quella di un’ispezione, cioè di un’attività concentrata sulla ricerca delle anomalie. Rendere noti tutti gli audit interni, i processi da sottoporre ad audit ed il periodo stabilito, significa trasmettere ai responsabili di processo un messaggio di supporto, di collaborazione, di miglioramento. In questo modo, l’auditor interno, quindi, non viene considerato un “ispettore” ma un “collaboratore”. Cioè un occhio esterno capace di individuare punti di forza e di debolezza di un sistema che altri, dall’interno, non riuscirebbero a vedere.
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2.2 Pianificazione degli audit interni
Pianificare gli audit interni, significa organizzare le attività dei singoli audit interni (per esempio, decidere che l’audit interno PROGRAMMATO per il mese di gennaio si svolgerà esattamente il 15 gennaio e che in quella occasione sarà sottoposto ad audit l’intero sistema di gestione dell’organizzazione).
Con la pianificazione dei singoli audit si conferma che l’audit avrà luogo. Inoltre, si informano i responsabili dei processi da sottoporre ad audit, sulle informazioni da preparare. Il piano, quindi, consente al responsabile del processo di rendersi disponibile, di collaborare e di determinare, per esempio, il momento migliore per sottoporre ad audit il processo. Quel momento, cioè, in cui è possibile campionare evidenze oggettive rappresentative.
Un buon piano di audit interno può assicurare che il responsabile del processo ottenga un valore dal processo di audit. Ricordiamoci che non stiamo parlando di un’ispezione. Quindi, se verrà rilevata dall’auditor interno qualcosa di diverso rispetto a quanto stabilito nelle procedure, nelle istruzioni di sistema oppure nei requisiti della norma ISO 9001, nessuno sarà sottoposto a sanzione e nessuno sarà licenziato. Al contrario, l’anomalia identificata rappresenta un rischio (determinato dalla possibilità di non raggiungere i risultati attesi) che, se gestito in maniera corretta con un’opportuna azione per mitigarlo, può diventare un’opportunità di miglioramento. Allora, non ha alcun senso nascondere dati oppure falsificarne altri.
L’obiettivo è quello di analizzare il maggior numero possibile di informazioni per individuare punti di debolezza e migliorarli oppure punti di forza e coglierli come opportunità. Con questa tipologia di approccio, il responsabile del processo non si sente “giudicato” dall’auditor interno ma affiancato e supportato. Diventa fondamentale, quindi, non limitarsi a capire se un processo viene condotto conformemente a quanto pianificato o meno ma ricercare le cause per cui questo avviene ed intraprendere opportune azioni.
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2.3 Conduzione dell’audit interno
La conduzione dell’audit interno UNI EN ISO 9001, deve essere effettuata seguendo una metodologia ben precisa. Per valutare la conformità di un sistema a requisiti standardizzati è necessario condurre una valutazione in modo standardizzato. Un valido supporto metodologico per una valutazione standardizzata è dato dai requisiti della norma ISO 19011:2018 “Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione” che è stata emessa, nell’edizione più recente, con particolare riferimento agli audit dei sistemi di gestione di parte prima (audit interni a cura dell’organizzazione) e di parte seconda (audit a cura dei clienti dell’organizzazione).
Un audit ha inizio sempre con una riunione di apertura. Tale riunione deve essere più o meno dettagliata a seconde della familiarità dell’organizzazione con le tematiche legate alla qualità ed alla conduzione degli audit. Inoltre, la riunione di apertura serve anche a confermare la possibilità di eseguire le attività così come pianificato. La conduzione dell’audit interni, poi, prosegue con la raccolta delle informazioni documentate. Ci sono diverse modalità per raccogliere informazioni documentate durante un audit: controllare le registrazioni, intervistare i dipendenti, analizzare i dati del processo o anche, semplicemente, osservare il processo durante il suo svolgimento. Lo scopo principale di questa attività è quello di raccogliere evidenze e verificare che il processo stia funzionando secondo quanto previsto dall’SGQ e che sia efficace nel produrre i risultati richiesti.
Il valore aggiunto che un auditor può dare consiste nell’identificare aree in cui le evidenze di un corretto funzionamento non siano sufficienti oppure siano completamente assenti e mettere in guardia l’organizzazione sulle possibili conseguenze. La bravura di un auditor interno è quella di valutare l’applicazione di una norma standardizzata ad un’organizzazione che invece opera in modo singolare, ha caratteristiche peculiari, possiede un contesto diverso da quello che potrebbe possedere un’altra organizzazione dello stesso tipo posta in una località diversa, presenta rischi ed opportunità non standard ma legati alle sue peculiarità.
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2.4 Produrre le risultanze dell’audit e riferire in merito alle conclusioni
La fase di conduzione dell’audit si conclude quando tutti i processi sono stati sottoposti ad audit secondo quanto pianificato. Anche questa fase dell’audit deve essere condotta conformemente ai requisiti della norma ISO 19011 sulle Tecniche di Audit. Questa prevede che al termine della valutazione, venga condotta una riunione di chiusura, presieduta dal responsabile del gruppo di verifica (che solitamente, nel caso degli audit interni coincide con l’auditor interno) e con i responsabili dei processi sottoposti ad audit. Il responsabile di ciascun processo vorrà sapere se ci sono aree di debolezza che è necessario affrontare, ma sarà interessato anche a conoscere eventuali aree che potrebbero essere migliorate, così come aree in cui il processo risulta particolarmente efficiente ed efficace. A ciò dovrebbe far seguito una registrazione scritta (verbale di audit interno), per consentire lo svolgimento del follow up (cioè della fase di cui parleremo del punto successivo). Individuando, accanto alle aree non conformi del processo, anche quelle gestite correttamente e quelle con un potenziale di miglioramento, predisponiamo il responsabile del processo all’ascolto e, quindi, alla collaborazione.
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2.5 Follow up di problemi o miglioramenti rilevati
Riferire le aree non conformi del processo non basta. Per ottenere un effettivo miglioramento del processo è necessario comprendere le cause che hanno portato alla non conformità ed intraprendere opportune azioni correttive.
Ove possibile, le azioni da intraprendere per la risoluzione dei rilievi devono essere concordate con il responsabile del processo e deve essere stabilito un tempo limite per la relativa attuazione. Inoltre, è fondamentale valutare l’efficacia dell’azione intrapresa, cioè assicurarsi che il problema venga effettivamente risolto. Se le azioni intraprese sono portate a termine sulla base delle opportunità individuate durante l’audit, allora vedere quanto sia migliorato il processo rappresenta una grande motivazione per i miglioramenti futuri.
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3. Come ottenere il massimo da un audit interno UNI EN ISO 9001
Il segreto per ottenere il massimo da un audit interno è quello di concentrare l’attenzione sul miglioramento dei processi e non unicamente sulla conformità. Il miglioramento dei processi è l’elemento principale dei Sistemi di Gestione per la Qualità. Esso, dovrebbe essere la principale motivazione per la quale un’organizzazione decide di implementare e mantenere nel tempo un sistema di gestione. Il miglioramento dei processi, oltre a contribuire all’ efficienza, consente all’organizzazione di risparmiare tempo e di ottimizzare notevolmente i costi.
Il giusto approccio dell’auditor nella conduzione dell’audit interno e dei responsabili di processo nella predisposizione alla collaborazione, consente di ottenere assoluto vantaggio dalla valutazione, che non è più percepita come una “perdita di tempo” o un momento di “giudizio” ma, al contrario, come la principale opportunità di miglioramento.
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Articolo di: Alessandra Mariano, aggiornato al 26 ottobre 2021
